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四大供水企业案例解析:供水企业如何提升服务

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【摘要】:
在“互联网+、智慧水务”的大背景下,如何实现增值服务的突破?“互联网+”挖掘出的大数据为供水企业发展带来哪些机遇和挑战?新时代下,供水行业不能局限于孤立的、单点的服务,需要有体系、有特色的服务。  6月29日,2018供水高峰论坛的分论坛,邀请到世行IBNET绩效专家、江苏江南水务股份有限企业副总经理吴耀东;贵阳北控水务有限责任企业总经理石伟;绍兴水务产业企业纪委书记徐国华;包头市供水总企业副总经

  在“互联网+、智慧水务”的大背景下,如何实现增值服务的突破?“互联网+”挖掘出的大数据为供水企业发展带来哪些机遇和挑战?新时代下,供水行业不能局限于孤立的、单点的服务,需要有体系、有特色的服务。

  6月29日,2018供水高峰论坛的分论坛,邀请到世行IBNET 绩效专家、江苏江南水务股份有限企业副总经理吴耀东;贵阳北控水务有限责任企业总经理石伟;绍兴水务产业企业纪委书记徐国华;包头市供水总企业副总经理郑筠,围绕供水行业现代化的服务体系与运营策略话题,分别进行了主题分享,先容了企业在提升供水服务方面的探索和实践。

  吴耀东:落地供水营销策略的五大措施和设想

  现代化服务体系的两大特征是高质量和卓越的绩效机制。原先“让政府放心;让群众满意。”就有了抓手。

  党的建设、统一战线、武装斗争是中国武装革命的三大法宝,江南水务的营销策略也遵循这三大法宝。基于对营销策略的建立,江南水务提出了具体的措施和设想:产品质量和服务保障优先、供水服务调度中心、五大相关方与服务、大营销产品销售设想、核心竞争力建设。

  一、产品质量和基础保障优先。做好区域供水、城乡一体、二次供水、一户一表等工程服务,将供水设施集约化和到户服务均等化。其次,供水生产调度、水质监测和计量服务等服务保障支撑。

  二、供水服务调度中心重点是强调快速精准。吴耀东表示,传统客服中心,一般是“三来一投”,统一热线,采集用户诉求转办督办相关职能部门,定期出分析报告。而以用户为导向,抢维修调度就要通过电子派单到岗,采集诉求分析与发布(派单)。

  供水服务调度中心建设后,逐步建立数据采集,将用户、员工的诉求集中起来,之后在后台做大数据分析与发布(有效闭环,移动工单)。重要的是线上线下做到统一,从而建立好信用体系。未来还需要依托供水行政主管部门和服务标准化建设,逐步推行全省或流域统一供水服务中心。

  三、五大相关方与服务。

  服务用户就是做好“供用水”双方的服务,需要双方协作共同保障优质安全供水,让更多用户体验自助,建立非居民用水管水员持证上岗制度。服务员工;服务合作伙伴,让合作伙伴在市场充分应用中技术创新,水司通过供水标准化建设,让管理制度信息化,质量成本进度和安全自主可控,让合作可持续化;服务股东,集约化和规模化,可复制拓展是股东的追求;服务社会,为人民服务,微利、极致、规模,市长质量奖创建等,是政府放心的根本。

  四、大营销产品销售设想

  销售产品——持续稳定优质安全的饮用水,深度处理提标,管网改造和存量二次供水和户表改造(以水盈利)。

  销售工程项目——区域供水、一户一表、分质供水、二次供水、智慧水务在线水表、EPC总承包。

  销售服务标准——在线营业厅,服务调度中心,外包服务,品牌建设。

  销售信用——预收费和信用消费,在线支付排行榜。(营销是有时间维度的,如汽车4S店金融产品)

  销售数据——数据共享服务,脱敏数据提供,区块链…

  五、营销核心竞争力建设

  吴耀东表示,团队建设很关键,团队一定要将管理制度和信息化App结合起来,用制度去管理人。核心管理团队自主研发创新,包括信息化建设。他先容,江南水务的客户服务产品,54万贸易用户中现在已经有21万微信绑定量,这一产品首先实现便捷。如电子发票、微信居民过户、微信阶梯人口办理、网上营业厅等都可以实现线上操作。其次,体验预收费,支付与账单、年度用水分析、电子卡购买、全市各辖区在线支付排行。第三,漏损预警,异常水量推送提醒,远传表实时水量共享(异常水量提醒更准)。第四,用户自助,在线业务帮助、机器人客服、报修举报。第五,消费习惯改变,用户互动、营销推文、水厂开放日等。第五,实现多群体便利,营业网点、消火栓位置查询。

  江南水务的企业号水务通,原来企业的OA系统都是PC端的,现在将OA组织架构、人员权限等放进企业号中。巡检、工单以及数据采集等,都通过组织架构去整合。在水务通中,还设置了调度服务中心,把人、事、物、信息、钱、督察、对标、标准化培训都融合在一起。

  石伟:改制后,贵阳北控水务的提升探索

  2010年,贵阳市政府转让贵阳市供水总企业45%股权与北控水务集团合资,组建成立贵阳北控水务。

  石伟先容,改制前由于承担着政府职能贷款建设水厂,贷款资金大。改制后,在贵阳市供水总企业与北控水务集团双方股东和全体员工的努力下,企业实现了扭亏,先后荣获中国供水联盟颁发的“中国水业最具社会责任服务企业”,荣获“贵州省履行社会责任五星级企业”连续七年获得贵阳市安全生产工作一等奖,蒲明忠董事长同志荣获贵州省2015年度“五一劳动奖章”。

  改制的7年多时间内,在运营管理方面,贵阳北控水务也实践了一套行之有效的措施:

  石伟强调,产销差率对企业收益影响巨大,因此一定要结合水司的具体目标,首先做好降产销差的工作。近几年,贵阳北控水务实现每年产销差降低3%。她指出,要把管网漏损控制放在企业提质增效的核心位置,作为运营评价的关键指标,并请全国有经验的专业供水测漏企业全面普查。

  其次,是要节能降耗。推进“供水能力提一档、技术水平升一格、管理方法上一阶、节能降耗进一步”管理理念的运行。将生产指标(水量、药耗、电耗、洗沙时间等)细化到班组,将责任层层分解落实到员工,精确考核范围,明确责任目标更新改造水厂设备,实行单班考核,2017年在供水量略微增长的情况下,综合能耗较2016年下降1.21%。

  第三,供水安装。自来水企业要做好工程造价及审计管理工作;老旧管网实施更新改造;规范管网施工,推行用户安装样板工程;加强材料管理,做好质量控制;做好临时交办各类重大抢修、抢险任务。

  第四,加强设备的动态管理。石伟指出,这部分主要是建立供水设施管理台账,对供水设施状况到现场进行调研,请相关部门进行评估,根据供水设施状况制定供水设施维护维修及更换计划,并对已改造完成后的设备进行跟踪评估;开展对水厂及加压站设备点检,提高设备完好率。

  徐国华:绍兴水务“20分钟服务圈”的探索与实践

  目前,绍兴水务在推行供水服务“20分钟服务圈”。徐国华表示,“20分钟服务圈”的提出,是基于如电力、燃气等行业都在做服务的水平的提升,对于水务企业来讲,用户的需求也在不断提升,因此需要广大水司做好服务的提升。

  在这样的背景下,绍兴水务结合实际,推出供水服务“20分钟服务圈”,努力给快速高效服务有个量化的标准,并以此为契机,逐步树立服务品牌——水润万家,遵循好水、好生活的品牌理念。实行全年24小时全天候不间断服务。

  徐国华强调,绍兴水务做了清晰的服务目标,要真正体现“以人为本”的服务理念,打造“20分钟服务圈”。首先服务响应快。老百姓有任何用水需求,只要打水务热线后,服务人员在20分钟内感到用户家中,体现高效率;其次,服务质量优。服务要优质,服务形象要好,用户感到舒心、温馨;第三,用户得实惠。除了快速,绍兴水务实行免费修理,老百姓室内供水设施故障,用户只要准备好材料,其他用户无须支付任何费用。实实在在让用户有获得感。

  明确目标后,绍兴水务在服务实践中做了大量的工作。

  首先,树立服务理念。进行流程再造,打造高效型服务;构筑“互联网+”服务,打造精准型服务;完善制度建设,打造绩效型服务。

  其次,加强服务力量。强化队伍的组建和人员的培养。

  三,实行专业服务。如规范员工着装,统一工具配置。

  四,完善服务机制。建立一整套制度与标准:如《供水服务标准》、《用户服务制度》、《热线工作制度》、《员工责任追究制度》等。

  五,缩短服务半径。根据实际,增设抢修网点。目前,绍兴水务服务区域内已经有8个抢修网点,进一步缩短服务半径,抢修力量空间布点更加合理。

  六,优化服务流程。全面升级热线系统,热线系统与巡检系统对接,使热线系统功能更加强大、流转更加快速、监控更加到位;优化服务流程,热线接单直接下单给现场服务人员,比原先减少4个环节。

  七,加强过程控制。利用GPS人员定位将工单下派给最近的人,服务人员到达现场拍照记录,服务完毕再次拍照记录。

  八,注重绩效考核。企业每月对“20分钟服务圈”超时件进行汇总分析,并根据考核办法对责任部门进行考核,同时对热线话务岗位和服务修理岗位实行绩效考核。

  目前,绍兴水务的服务效率大幅提升,自2013年7月以来,累计上门服务3.2万余次。服务质量也深受用户的好评,取得了一定的成绩。

  郑筠:手机抄表模式探索,规范企业管理

  互联网、物联网以及智能手机的出现,彻底改变了人们的生活。因此,供水企业也应该思考,在瞬息万变的世界中,是不是能把相对先进的技术变成一种方法,从而应用到日常工作中。

  郑筠表示,相信随着科技的日新月异,企业的管理一定会从经验型向科学型转变。因此信息化系统建设一定要跟上。

  包头市供水总企业也在不断的探索,目前在手机抄表模式上,有很好的探索和实践,一定程度上,能够助力了供水企业的规范管理。

  比较传统的抄表模式是手持帐卡抄表模式,抄收员拿着账卡去现场抄表,然后把抄表的数据入到账卡上。但这种模式存在的问题很明显:完全靠人工来写卡、计算、开票,工作效率相对比较低,而且容易发生录入错误。郑筠也指出,靠手持帐卡抄表,最重要的一点是抄表的质量监管难度大,而且估表压量、按余额上量的现象也时有发生。

  这种弊端不仅困扰了供水企业的管理,也带来了企业与用户之间在水费结算过程中的矛盾。

  如何消除这些弊端就是供水企业要重点思考的问题,包头市供水总企业通过与不同行业之间信息的交流和分析,决定推行手机抄表模式进行尝试。郑筠先容,仅通过一年的实施,效果就很显著,抄表工作效率和质量大幅提高,抄表员工作状态实时掌握,实现了抄表管理的科学化、规范化、智能化、程序化。

  与传统的抄表模式相比,手机抄表不仅能提高工作效率,而且能实时掌握抄表员工作状态,同时减少水表指数错录几率。通过手机抄表可以实现抄催业务一体化,表务信息也可以得到及时维护。

  包头市供水总企业在推广手机抄表模式的过程中,也积累了丰富的经验。郑筠先容,在选择做手机抄表模式的时候,企业前期做了大量的准备工作。这种模式的推广在技术上不存在问题,主要是员工意识的转变。因此,要推广这种模式,首先领导班子要达成一个共识,要颠覆以前的工作模式,下定决心一定要推行。第二段,就是管理人员的观念和落实,抄表员的接收和实行。第三阶段,是管理模式的重塑,岗位机构的调整,考核机制的健全。最后是,软硬件设备的投入。

  国有企业劳动分配薪酬一直是一个问题,但郑筠认为,在抄表岗位,可以在体制内进行有限地尝试,真正实现按劳分配,实现多劳多得,少劳少得,不劳不得。所以包头水司采取了绩效工资的考核办法,实现手机抄表前,最低的绩效工资为1824元,但实行手机抄表后,对抄表率、抄表准确率、税费回收率三项指标进行考核,工作质量高低就会在绩效工资上有所显示。

  手机抄表后,也带来了供水量的增长,居民供水量增长225.8万立方米,商业用水增长247.8万立方米。在没有实现手机抄表之前,水费回收率默认做到了99.8%,但这个指标显然是不客观的。实现手机抄表后,对抄表率、抄表准确率、水费回收率进行数据对比和考核,现在单月水费回收率可以达到95%,全年可以做到98%。

  郑筠也表示,手机抄表后,企业岗位人员结构也得到了优化,由原来的379人优化到356人。撤销了如微机录入岗、核卡岗等无用岗,转化为抄表内复和外复,并强化考核。

  “提高抄表工作质量,是每个供水企业都在不断探索的课题,”郑筠强调,包头市供水总企业会继续追随技术的发展、社会的进步,尝试更为先进的抄表技术和管理方式,实现企业营销管理的现代化。

  来源:中国水网

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